Les modifications apportées par Delta Air Lines à son programme de fidélisation SkyMiles soulignent le rôle essentiel que jouent ces programmes de récompense dans les choix et la fidélité des consommateurs. Le remaniement initial, qui visait à favoriser les dépenses monétaires au détriment des vols effectués ou des miles parcourus, a suscité de vives réactions. Les clients ont exprimé ouvertement leur mécontentement, illustrant ainsi leur attachement profond et la valeur qu’ils attribuent à ces systèmes de récompense.
Les objections se sont surtout concentrées sur l’augmentation des obstacles à l’obtention du statut d’élite et sur les nouvelles restrictions d’accès aux salons d’aéroport, privilèges souvent très prisés par les grands voyageurs. Le fait que ces changements aient suscité un tollé souligne le rôle essentiel que jouent les programmes de fidélisation, et les avantages qui y sont associés, dans la définition des préférences et de la fidélité des consommateurs.
Dans un secteur où la guerre des prix est monnaie courante et où les consommateurs sont connus pour changer de compagnie aérienne même pour des économies minimes, les programmes de fidélisation constituent un point d’ancrage essentiel. La tentative de débauchage des clients mécontents de Delta par JetBlue et Alaska Airlines, qui proposaient d’égaler les statuts d’élite, souligne ce point : les programmes de fidélisation sont des atouts concurrentiels pour les compagnies aériennes.
La révision ultérieure par Delta des changements proposés, bien que penchant toujours vers un modèle basé sur les dépenses, était de toute évidence une réponse au pouvoir et à la voix de la base des consommateurs. Elle a démontré la nécessité pour les entreprises, en particulier dans le secteur concurrentiel du transport aérien, de tenir compte de la valeur accordée par les consommateurs aux programmes de fidélisation et de récompense. L’équilibre entre les besoins opérationnels et les préférences des consommateurs dans ces programmes ne consiste pas seulement à offrir des avantages, mais il est essentiel pour maintenir la fidélité des clients et le positionnement concurrentiel.
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Article original en anglais.